Définition
Un KPI (key performance indicator), ou indicateur clé de performance, est un indicateur qui permet d’évaluer si une organisation, une équipe, un projet ou un processus atteint ses objectifs. Sa raison d’être est la décision : un indicateur qui ne déclenche jamais aucune action n’a pas sa place parmi les indicateurs clés. Exemples pour une équipe de service client : délai moyen de première réponse, part des demandes résolues au premier contact, satisfaction mesurée après l’échange. Pour une équipe commerciale : taux de transformation des devis, chiffre d’affaires signé dans le mois.
Bien choisir ses KPI
Peu d’indicateurs, chacun relié à un objectif explicite : des spécialistes du contrôle de gestion conseillent de limiter les indicateurs principaux suivis en même temps, généralement entre cinq et sept, pour ne pas noyer la décision. Combinez deux familles. Les indicateurs de résultat, dits retardés, constatent ce qui est acquis, comme le chiffre d’affaires du mois : faciles à mesurer, ils se pilotent mal. Les indicateurs avancés annoncent le résultat futur, comme le nombre de rendez-vous qualifiés : ils laissent le temps d’agir. Pour chacun, fixez une source de données fiable, une cible et des seuils d’alerte, puis lisez les tendances sur plusieurs périodes plutôt qu’un chiffre isolé. Pour formuler les cibles, la grille de l’objectif SMART reste utile.
Les dérives à éviter
La première tient en une phrase, formulée en 1997 par l’anthropologue Marilyn Strathern pour résumer la loi de l’économiste Charles Goodhart : « lorsqu’une mesure devient une cible, elle cesse d’être une bonne mesure ». Un délai de réponse imposé pousse à clore les dossiers trop vite ; un nombre d’appels imposé pousse à écourter les conversations. Deuxième dérive : confondre activité et performance, par exemple en suivant les heures de connexion d’un télétravailleur, ce qui relève de la surveillance plus que du pilotage. Troisième dérive : la multiplication des indicateurs, qui noie l’essentiel et décourage l’équipe de les lire. Les KPI disent si l’activité se porte bien ; pour conduire un changement, on les complète par des OKR, dans la continuité du management par objectifs. Le chapitre objectifs et indicateurs d’une équipe à distance propose une méthode complète.