Définition
En management, le feedback, ou retour, est une information donnée à une personne sur un comportement, une manière de travailler ou un résultat observés, dans le but de les renforcer ou de les faire évoluer. Il se distingue de l’évaluation : l’évaluation porte un jugement d’ensemble sur une période, le feedback porte sur un fait précis, le plus près possible de ce fait. Le mot anglais désigne d’abord la rétroaction : le retour d’information sur l’effet d’une action, qui permet d’ajuster la suivante.
Positif, correctif, ascendant : les formes du feedback
- Le feedback positif nomme ce qui a bien fonctionné pour que cela se reproduise. Il gagne à être aussi précis qu’une critique : « ton compte rendu a permis à l’équipe de décider sans réunion » apprend davantage que « bon travail ».
- Le feedback correctif, dit aussi constructif, signale un écart entre ce qui était attendu et ce qui s’est produit, puis ouvre la discussion sur la façon de le réduire.
- Le feedback ascendant va du collaborateur vers le manager ; le feedback entre pairs circule à l’intérieur de l’équipe. Tous deux supposent un climat de sécurité psychologique : personne ne critique son responsable s’il craint d’en payer le prix.
Les règles d’un feedback utile
Le Center for Creative Leadership propose une structure simple, la méthode SBI : décrire la situation (où, quand), le comportement observable (des faits, pas une interprétation), puis l’impact produit. Sa variante SBII ajoute une quatrième étape : demander à la personne quelle était son intention, ce qui transforme le message en conversation. Quelques règles complètent la méthode : parler de faits récents, viser le comportement et jamais la personne, proposer plutôt qu’imposer la suite. À distance, réservez le feedback correctif à la visio ou au face-à-face, où l’on voit la réaction et où l’on peut la reprendre ; un feedback positif peut au contraire s’écrire, et même se dire devant l’équipe. Le one-to-one offre un rendez-vous régulier pour ces échanges, et le chapitre feedback et entretiens à distance les détaille, de la conversation quotidienne à l’entretien annuel.