Définition
L’eNPS (employee Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la propension des salariés à recommander leur entreprise comme lieu de travail. Il transpose aux salariés le Net Promoter Score, conçu pour mesurer la fidélité des clients par Fred Reichheld, de Bain & Company, et présenté dans son article de la Harvard Business Review de décembre 2003. La question type est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail ? »
Le calcul pas à pas
- Classer les réponses : 9 ou 10, les promoteurs ; 7 ou 8, les passifs ; de 0 à 6, les détracteurs.
- Calculer la part de promoteurs et la part de détracteurs dans le total des répondants.
- Soustraire la seconde de la première. Les passifs ne comptent que dans le total.
Exemple : sur 20 répondants, 8 promoteurs (40 %), 7 passifs et 5 détracteurs (25 %). L’eNPS vaut 40 − 25 = +15. Le score s’exprime sans unité, de −100 (uniquement des détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs).
Interpréter l’eNPS sans se tromper
- Suivre une tendance plutôt qu’une valeur isolée : c’est l’évolution du score, mesuré toujours de la même façon, qui renseigne.
- Se méfier des petits effectifs : dans une équipe de huit répondants, une seule personne qui change de catégorie déplace le score de 12,5 points au moins.
- Lire la distribution : un même score peut cacher une équipe homogène ou une équipe coupée en deux.
- Chercher le pourquoi : ajoutez une question ouverte, puis discutez des résultats avec l’équipe.
- Ne pas en faire un objectif de manager : transformé en KPI lié à une prime, il finit par mesurer la pression exercée sur les répondants.
L’eNPS n’est qu’un signal parmi d’autres de l’engagement des collaborateurs ; posé au sein d’une pulse survey, il s’accompagne de questions qui éclairent ses causes. Le chapitre sur la cohésion d’équipe à distance le replace parmi les autres signaux à suivre, des points individuels aux comportements observables.